Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее соглашение об уровне обслуживания описывает обязательства по поддержке, которые Bomdisoft берёт на себя в отношении всех своих продуктов, платформ и плагинов, включая приложения, распространяемые через сторонние маркетплейсы, например Estimojo в Atlassian Marketplace.

Каналы и часы поддержки

Поддержка доступна по электронной почте support@bomdisoft.com и в онлайн-чате на этом сайте. Мы принимаем обращения 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Ответы отправляются с понедельника по пятницу с 09:00 до 17:00 по центральноевропейскому времени (CET). Рабочие дни и рабочие часы в настоящем соглашении соответствуют этому окну.

Уровни серьёзности

Каждому обращению при получении присваивается уровень серьёзности:

• S1: критический: Рабочий сервис недоступен или непригоден для всех пользователей, обходного решения нет.
• S2: высокий: Важная функция существенно нарушена, разумного обходного решения не существует.
• S3: обычный: Частичная, некритичная потеря функциональности. Обходное решение существует.
• S4: низкий: Вопросы, помощь по использованию, запросы функций и косметические проблемы.

Целевые сроки первого ответа

Мы стремимся отправить первый ответ в следующие сроки:

• S1: критический: 24 часа (календарных)
• S2: высокий: 2 рабочих дня
• S3: обычный: 5 рабочих дней
• S4: низкий: 5 рабочих дней

Решение и эскалация

По обращениям S1 мы работаем непрерывно, пока сервис не будет восстановлен или не появится обходное решение, и регулярно отправляем обновления статуса.

По обращениям S2 мы сообщаем о ходе работы по мере продвижения. Чтобы эскалировать открытое обращение, ответьте в существующей переписке и попросите об эскалации.

Исключения

Эти сроки не распространяются на:

• Сбои сторонних платформ, на которых работают наши продукты, например облака Atlassian или магазинов мобильных приложений.
• Проблемы, вызванные окружением клиента или изменениями, которые вносили не мы.
• Бета-версии и предварительные функции.
• События вне нашего разумного контроля.

Характер настоящего обязательства

Настоящий документ описывает обязательства по времени ответа поддержки. Это не гарантия бесперебойной работы. Доступность каждого продукта регулируется его условиями обслуживания.

Изменения и контакты

Мы можем время от времени пересматривать настоящее соглашение; дата выше отражает последнюю редакцию. Вопросы по соглашению можно направлять на support@bomdisoft.com.