Service Level Agreement

Inilalarawan ng Service Level Agreement na ito ang mga pangako sa suporta na ginagawa ng Bomdisoft para sa lahat ng produkto, platform at plugin nito, kabilang ang mga app na ipinamamahagi sa mga third-party na marketplace tulad ng Estimojo sa Atlassian Marketplace.

Mga channel at oras ng suporta

Available ang suporta sa email sa support@bomdisoft.com at sa live chat sa site na ito. Tumatanggap kami ng mga kahilingan 24 na oras bawat araw, 7 araw bawat linggo. Ipinapadala ang mga tugon mula Lunes hanggang Biyernes, 09:00 hanggang 17:00 Central European Time (CET). Sinusunod ng mga araw at oras ng trabaho sa kasunduang ito ang window na iyon.

Mga antas ng kalubhaan

Ang bawat kahilingan ay binibigyan ng antas ng kalubhaan kapag natanggap:

• S1: Kritikal: Ang isang production service ay hindi magagamit ng lahat ng user, at walang workaround.
• S2: Mataas: Ang isang pangunahing function ay lubhang naapektuhan at walang makatwirang workaround.
• S3: Normal: Bahagyang, hindi kritikal na pagkawala ng functionality. May workaround.
• S4: Mababa: Mga tanong, tulong sa paggamit, mga kahilingan sa feature at mga isyung pang-itsura.

Mga target ng unang tugon

Layunin naming magpadala ng unang tugon sa loob ng mga sumusunod na oras:

• S1: Kritikal: 24 na oras (kalendaryo)
• S2: Mataas: 2 araw ng trabaho
• S3: Normal: 5 araw ng trabaho
• S4: Mababa: 5 araw ng trabaho

Resolusyon at pag-escalate

Para sa mga S1 na kahilingan, tuloy-tuloy kaming nagtatrabaho hanggang maibalik ang serbisyo o magkaroon ng workaround, at nagpapadala kami ng regular na status update.

Para sa mga S2 na kahilingan, nagbibigay kami ng status update habang umuusad ang trabaho. Para i-escalate ang anumang bukas na kahilingan, sumagot sa umiiral na thread at humiling ng escalation.

Mga hindi kasama

Hindi nalalapat ang mga target na ito sa:

• Mga pagkawala ng serbisyo ng mga third-party na platform na pinapatakbuhan ng aming mga produkto, tulad ng Atlassian cloud o mga mobile app store.
• Mga isyung dulot ng environment ng customer o ng mga pagbabagong hindi namin ginawa.
• Mga beta at preview na feature.
• Mga pangyayaring lampas sa aming makatwirang kontrol.

Kalikasan ng pangakong ito

Inilalarawan ng dokumentong ito ang mga pangako sa pagtugon ng suporta. Hindi ito garantiya ng uptime. Ang availability ng bawat produkto ay pinamamahalaan ng mga tuntunin ng serbisyo nito.

Mga pagbabago at pakikipag-ugnayan

Maaari naming baguhin ang kasunduang ito paminsan-minsan; ang petsa sa itaas ay sumasalamin sa pinakabagong rebisyon. Ang mga tanong tungkol sa kasunduang ito ay maaaring ipadala sa support@bomdisoft.com.