服务级别 协议

本服务级别协议描述了 Bomdisoft 对其所有产品、平台和插件作出的支持承诺，包括通过第三方市场分发的应用，例如 Atlassian Marketplace 上的 Estimojo。

支持渠道与时间

可通过 support@bomdisoft.com 电子邮件或本网站的在线聊天获得支持。我们每周 7 天、每天 24 小时接收请求。回复时间为周一至周五 09:00 至 17:00（欧洲中部时间 CET）。本协议中的工作日和工作时间均以该时间段为准。

严重级别

每个请求在收到时都会被指定一个严重级别：

• S1：严重: 生产服务对所有用户不可用或无法使用，且没有替代方案。
• S2：高: 主要功能受到严重影响，且没有合理的替代方案。
• S3：普通: 部分非关键功能受损。存在替代方案。
• S4：低: 问题咨询、使用帮助、功能请求和外观问题。

首次响应目标

我们力争在以下时间内给出首次回复：

• S1：严重: 24 小时（日历时间）
• S2：高: 2 个工作日
• S3：普通: 5 个工作日
• S4：低: 5 个工作日

解决与升级

对于 S1 请求，我们会持续工作直至服务恢复或有替代方案，并定期发送状态更新。

对于 S2 请求，我们会随着工作进展提供状态更新。若要升级任何未结请求，请在现有会话中回复并要求升级。

除外情形

以下情形不适用这些目标：

• 我们产品所依赖的第三方平台的故障，例如 Atlassian 云或移动应用商店。
• 由客户环境或非我们所做的修改引起的问题。
• 测试版和预览版功能。
• 超出我们合理控制范围的事件。

本承诺的性质

本文件描述的是支持响应承诺。它不是正常运行时间保证。各产品的可用性由其服务条款约定。

变更与联系

我们可能不时修订本协议；上方日期反映最新修订。关于本协议的问题可发送至 support@bomdisoft.com。