Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ

Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ này mô tả các cam kết hỗ trợ mà Bomdisoft đưa ra cho tất cả sản phẩm, nền tảng và plugin của mình, bao gồm các ứng dụng được phân phối qua chợ ứng dụng bên thứ ba như Estimojo trên Atlassian Marketplace.

Kênh và giờ hỗ trợ

Hỗ trợ có sẵn qua email tại support@bomdisoft.com và qua trò chuyện trực tiếp trên trang này. Chúng tôi nhận yêu cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần. Phản hồi được gửi từ thứ Hai đến thứ Sáu, 09:00 đến 17:00 giờ Trung Âu (CET). Ngày làm việc và giờ làm việc trong thỏa thuận này tuân theo khung đó.

Mức độ nghiêm trọng

Mỗi yêu cầu được gán một mức độ nghiêm trọng khi tiếp nhận:

• S1: Nghiêm trọng: Một dịch vụ production không khả dụng hoặc không sử dụng được cho tất cả người dùng, không có cách khắc phục tạm thời.
• S2: Cao: Một chức năng chính bị suy giảm đáng kể và không có cách khắc phục tạm thời hợp lý.
• S3: Bình thường: Mất một phần chức năng, không nghiêm trọng. Có cách khắc phục tạm thời.
• S4: Thấp: Câu hỏi, trợ giúp cách dùng, yêu cầu tính năng và các vấn đề về hình thức.

Mục tiêu phản hồi đầu tiên

Chúng tôi đặt mục tiêu gửi phản hồi đầu tiên trong các khoảng thời gian sau:

• S1: Nghiêm trọng: 24 giờ (theo lịch)
• S2: Cao: 2 ngày làm việc
• S3: Bình thường: 5 ngày làm việc
• S4: Thấp: 5 ngày làm việc

Giải quyết và nâng cấp xử lý

Với các yêu cầu S1, chúng tôi làm việc liên tục cho đến khi dịch vụ được khôi phục hoặc có cách khắc phục tạm thời, và gửi cập nhật trạng thái thường xuyên.

Với các yêu cầu S2, chúng tôi cung cấp cập nhật trạng thái khi công việc tiến triển. Để nâng cấp xử lý bất kỳ yêu cầu đang mở nào, hãy trả lời trong luồng hiện có và đề nghị nâng cấp.

Trường hợp loại trừ

Các mục tiêu này không áp dụng cho:

• Sự cố của các nền tảng bên thứ ba mà sản phẩm của chúng tôi chạy trên đó, như đám mây Atlassian hoặc các cửa hàng ứng dụng di động.
• Sự cố do môi trường của khách hàng hoặc do những chỉnh sửa không phải của chúng tôi gây ra.
• Các tính năng beta và bản xem trước.
• Các sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của chúng tôi.

Bản chất của cam kết này

Tài liệu này mô tả các cam kết phản hồi hỗ trợ. Đây không phải là bảo đảm thời gian hoạt động. Tính khả dụng của từng sản phẩm do điều khoản dịch vụ của sản phẩm đó điều chỉnh.

Thay đổi và liên hệ

Chúng tôi có thể sửa đổi thỏa thuận này theo thời gian; ngày ở trên phản ánh lần sửa đổi mới nhất. Câu hỏi về thỏa thuận này có thể gửi đến support@bomdisoft.com.