Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço descreve os compromissos de suporte que a Bomdisoft assume para todos os seus produtos, plataformas e plugins, incluindo aplicações distribuídas através de marketplaces de terceiros, como o Estimojo no Atlassian Marketplace.

Canais e horários de suporte

O suporte está disponível por email em support@bomdisoft.com e por chat ao vivo neste site. Aceitamos pedidos 24 horas por dia, 7 dias por semana. As respostas são enviadas de segunda a sexta, das 09:00 às 17:00, Hora da Europa Central (CET). Os dias úteis e horários úteis neste acordo seguem essa janela.

Níveis de gravidade

A cada pedido é atribuída uma gravidade quando é recebido:

• S1: Crítico: Um serviço de produção está indisponível ou inutilizável para todos os utilizadores, sem alternativa.
• S2: Alto: Uma função importante está significativamente comprometida e não existe alternativa razoável.
• S3: Normal: Uma perda parcial e não crítica de funcionalidade. Existe uma alternativa.
• S4: Baixo: Perguntas, ajuda de utilização, pedidos de funcionalidades e problemas cosméticos.

Metas de primeira resposta

Procuramos enviar uma primeira resposta dentro dos seguintes prazos:

• S1: Crítico: 24 horas (de calendário)
• S2: Alto: 2 dias úteis
• S3: Normal: 5 dias úteis
• S4: Baixo: 5 dias úteis

Resolução e escalonamento

Para pedidos S1, trabalhamos continuamente até o serviço ser restaurado ou existir uma alternativa, e enviamos atualizações de estado regulares.

Para pedidos S2, fornecemos atualizações de estado à medida que o trabalho avança. Para escalonar qualquer pedido aberto, responda no tópico existente e peça o escalonamento.

Exclusões

Estas metas não se aplicam a:

• Indisponibilidades de plataformas de terceiros em que os nossos produtos correm, como a cloud da Atlassian ou as lojas de aplicações móveis.
• Problemas causados pelo ambiente do cliente ou por modificações que não fizemos.
• Funcionalidades beta e de pré-visualização.
• Eventos fora do nosso controlo razoável.

Natureza deste compromisso

Este documento descreve compromissos de resposta de suporte. Não é uma garantia de disponibilidade. A disponibilidade de cada produto é regida pelos seus termos de serviço.

Alterações e contacto

Podemos rever este acordo periodicamente; a data acima reflete a revisão mais recente. As questões sobre este acordo podem ser enviadas para support@bomdisoft.com.