サービスレベル 契約

このサービスレベル契約は、Bomdisoft がすべての製品、プラットフォーム、プラグインについて行うサポートコミットメントを説明するものです。Atlassian Marketplace の Estimojo など、サードパーティのマーケットプレイスを通じて配布されるアプリも含まれます。

サポートの窓口と時間

サポートは support@bomdisoft.com へのメール、および本サイトのライブチャットでご利用いただけます。リクエストは毎日24時間、週7日受け付けています。返信は月曜から金曜の09:00から17:00（中央ヨーロッパ時間 CET)に送られます。本契約における営業日と営業時間はこの時間帯に従います。

重大度レベル

各リクエストには、受領時に重大度が割り当てられます。

• S1：重大: 本番サービスがすべてのユーザーにとって利用不能または使用不能で、回避策がない状態です。
• S2：高: 主要な機能が大幅に損なわれており、妥当な回避策が存在しません。
• S3：中: 部分的で重大ではない機能の喪失。回避策があります。
• S4：低: 質問、使い方のヘルプ、機能リクエスト、外観上の問題。

初回応答の目標

以下の時間内に最初の返信をお送りすることを目指しています。

• S1：重大: 24時間（暦時間）
• S2：高: 2営業日
• S3：中: 5営業日
• S4：低: 5営業日

解決とエスカレーション

S1 リクエストについては、サービスが復旧するか回避策が整うまで継続的に作業し、定期的にステータス更新をお送りします。

S2 リクエストについては、作業の進行に合わせてステータス更新を提供します。未解決のリクエストをエスカレーションするには、既存のスレッドに返信してエスカレーションを依頼してください。

適用除外

これらの目標は次の場合には適用されません。

• Atlassian クラウドやモバイルアプリストアなど、当社製品が動作するサードパーティプラットフォームの障害。
• お客様の環境、または当社が行っていない変更に起因する問題。
• ベータ版およびプレビュー機能。
• 当社の合理的な管理の及ばない事象。

このコミットメントの性質

この文書はサポート応答のコミットメントを説明するものです。稼働時間の保証ではありません。各製品の可用性は、その利用規約に従います。

変更と連絡先

本契約は随時改定されることがあります。上記の日付は最新の改定を示します。本契約に関するご質問は support@bomdisoft.com までお送りください。