Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian Tingkat Layanan ini menjelaskan komitmen dukungan yang diberikan Bomdisoft untuk semua produk, platform, dan pluginnya, termasuk aplikasi yang didistribusikan melalui marketplace pihak ketiga seperti Estimojo di Atlassian Marketplace.

Saluran dan jam dukungan

Dukungan tersedia melalui email di support@bomdisoft.com dan obrolan langsung di situs ini. Kami menerima permintaan 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Balasan dikirim Senin sampai Jumat, pukul 09:00 sampai 17:00 Waktu Eropa Tengah (CET). Hari kerja dan jam kerja dalam perjanjian ini mengikuti rentang tersebut.

Tingkat keparahan

Setiap permintaan diberi tingkat keparahan saat diterima:

• S1: Kritis: Layanan produksi tidak tersedia atau tidak dapat digunakan oleh semua pengguna, tanpa solusi sementara.
• S2: Tinggi: Fungsi utama terganggu secara signifikan dan tidak ada solusi sementara yang wajar.
• S3: Normal: Kehilangan fungsi sebagian yang tidak kritis. Ada solusi sementara.
• S4: Rendah: Pertanyaan, bantuan penggunaan, permintaan fitur, dan masalah kosmetik.

Target tanggapan pertama

Kami berupaya mengirim tanggapan pertama dalam waktu berikut:

• S1: Kritis: 24 jam (kalender)
• S2: Tinggi: 2 hari kerja
• S3: Normal: 5 hari kerja
• S4: Rendah: 5 hari kerja

Penyelesaian dan eskalasi

Untuk permintaan S1, kami bekerja terus-menerus sampai layanan pulih atau solusi sementara tersedia, dan kami mengirim pembaruan status secara berkala.

Untuk permintaan S2, kami memberikan pembaruan status seiring berjalannya pekerjaan. Untuk mengeskalasi permintaan yang masih terbuka, balas di utas yang ada dan minta eskalasi.

Pengecualian

Target ini tidak berlaku untuk:

• Gangguan platform pihak ketiga tempat produk kami berjalan, seperti cloud Atlassian atau toko aplikasi seluler.
• Masalah yang disebabkan oleh lingkungan pelanggan atau oleh modifikasi yang tidak kami lakukan.
• Fitur beta dan pratinjau.
• Kejadian di luar kendali wajar kami.

Sifat komitmen ini

Dokumen ini menjelaskan komitmen tanggapan dukungan. Ini bukan jaminan waktu aktif. Ketersediaan setiap produk diatur oleh ketentuan layanannya.

Perubahan dan kontak

Kami dapat merevisi perjanjian ini dari waktu ke waktu; tanggal di atas mencerminkan revisi terbaru. Pertanyaan tentang perjanjian ini dapat dikirim ke support@bomdisoft.com.