Accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service décrit les engagements d’assistance que Bomdisoft prend pour l’ensemble de ses produits, plateformes et extensions, y compris les applications distribuées via des places de marché tierces comme Estimojo sur l’Atlassian Marketplace.

Canaux et horaires d’assistance

L’assistance est disponible par e-mail à support@bomdisoft.com et par chat en direct sur ce site. Nous acceptons les demandes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les réponses sont envoyées du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00, heure d’Europe centrale (CET). Les jours et heures ouvrés de cet accord suivent ce créneau.

Niveaux de gravité

Chaque demande se voit attribuer une gravité à sa réception :

• S1 : critique: Un service en production est indisponible ou inutilisable pour tous les utilisateurs, sans solution de contournement.
• S2 : élevé: Une fonction majeure est fortement dégradée et aucune solution de contournement raisonnable n’existe.
• S3 : normal: Une perte partielle et non critique de fonctionnalité. Une solution de contournement existe.
• S4 : faible: Questions, aide à l’utilisation, demandes de fonctionnalités et problèmes cosmétiques.

Délais de première réponse

Nous visons une première réponse dans les délais suivants :

• S1 : critique: 24 heures (calendaires)
• S2 : élevé: 2 jours ouvrés
• S3 : normal: 5 jours ouvrés
• S4 : faible: 5 jours ouvrés

Résolution et escalade

Pour les demandes S1, nous travaillons en continu jusqu’au rétablissement du service ou à la mise en place d’une solution de contournement, et nous envoyons des points d’avancement réguliers.

Pour les demandes S2, nous fournissons des points d’avancement au fil du travail. Pour escalader toute demande ouverte, répondez sur le fil existant et demandez une escalade.

Exclusions

Ces délais ne s’appliquent pas à :

• Les pannes des plateformes tierces sur lesquelles nos produits fonctionnent, comme le cloud Atlassian ou les boutiques d’applications mobiles.
• Les problèmes causés par l’environnement du client ou par des modifications que nous n’avons pas effectuées.
• Les fonctionnalités en bêta et en préversion.
• Les événements échappant à notre contrôle raisonnable.

Nature de cet engagement

Ce document décrit des engagements de réponse d’assistance. Ce n’est pas une garantie de disponibilité. La disponibilité de chaque produit est régie par ses conditions d’utilisation.

Modifications et contact

Nous pouvons réviser cet accord de temps à autre ; la date ci-dessus reflète la dernière révision. Les questions sur cet accord peuvent être envoyées à support@bomdisoft.com.