Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio describe los compromisos de soporte que Bomdisoft asume para todos sus productos, plataformas y plugins, incluidas las aplicaciones distribuidas a través de mercados de terceros, como Estimojo en Atlassian Marketplace.

Canales y horarios de soporte

El soporte está disponible por correo en support@bomdisoft.com y por chat en vivo en este sitio. Aceptamos solicitudes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las respuestas se envían de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00, hora de Europa Central (CET). Los días y horas hábiles de este acuerdo siguen esa franja.

Niveles de gravedad

A cada solicitud se le asigna una gravedad cuando se recibe:

• S1: Crítico: Un servicio de producción no está disponible o es inutilizable para todos los usuarios, sin solución alternativa.
• S2: Alto: Una función principal está significativamente afectada y no existe una solución alternativa razonable.
• S3: Normal: Una pérdida parcial y no crítica de funcionalidad. Existe una solución alternativa.
• S4: Bajo: Preguntas, ayuda de uso, solicitudes de funciones y problemas cosméticos.

Objetivos de primera respuesta

Procuramos enviar una primera respuesta dentro de los siguientes plazos:

• S1: Crítico: 24 horas (naturales)
• S2: Alto: 2 días hábiles
• S3: Normal: 5 días hábiles
• S4: Bajo: 5 días hábiles

Resolución y escalado

Para las solicitudes S1 trabajamos de forma continua hasta que el servicio se restablezca o haya una solución alternativa, y enviamos actualizaciones de estado periódicas.

Para las solicitudes S2 proporcionamos actualizaciones de estado a medida que avanza el trabajo. Para escalar cualquier solicitud abierta, responde en el hilo existente y pide el escalado.

Exclusiones

Estos objetivos no se aplican a:

• Interrupciones de plataformas de terceros en las que funcionan nuestros productos, como la nube de Atlassian o las tiendas de aplicaciones móviles.
• Problemas causados por el entorno del cliente o por modificaciones que no hicimos nosotros.
• Funciones beta y de vista previa.
• Eventos fuera de nuestro control razonable.

Naturaleza de este compromiso

Este documento describe compromisos de respuesta de soporte. No es una garantía de tiempo de actividad. La disponibilidad de cada producto se rige por sus términos de servicio.

Cambios y contacto

Podemos revisar este acuerdo de vez en cuando; la fecha de arriba refleja la revisión más reciente. Las preguntas sobre este acuerdo pueden enviarse a support@bomdisoft.com.