Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement beschreibt die Support-Zusagen, die Bomdisoft für alle seine Produkte, Plattformen und Plugins macht, einschließlich der über Drittanbieter-Marktplätze vertriebenen Apps wie Estimojo im Atlassian Marketplace.

Support-Kanäle und Zeiten

Support ist per E-Mail an support@bomdisoft.com und per Live-Chat auf dieser Website verfügbar. Wir nehmen Anfragen rund um die Uhr an, 7 Tage die Woche. Antworten werden Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit (CET) versendet. Werktage und Geschäftszeiten in dieser Vereinbarung folgen diesem Fenster.

Schweregrade

Jeder Anfrage wird beim Eingang ein Schweregrad zugewiesen:

• S1: Kritisch: Ein Produktionsdienst ist für alle Benutzer nicht verfügbar oder unbenutzbar, ohne Umgehungslösung.
• S2: Hoch: Eine wichtige Funktion ist erheblich beeinträchtigt und es gibt keine zumutbare Umgehungslösung.
• S3: Normal: Ein teilweiser, nicht kritischer Funktionsverlust. Eine Umgehungslösung existiert.
• S4: Niedrig: Fragen, Anwendungshilfe, Funktionswünsche und kosmetische Probleme.

Ziele für die erste Antwort

Wir streben eine erste Antwort innerhalb der folgenden Zeiten an:

• S1: Kritisch: 24 Stunden (Kalenderzeit)
• S2: Hoch: 2 Werktage
• S3: Normal: 5 Werktage
• S4: Niedrig: 5 Werktage

Lösung und Eskalation

Bei S1-Anfragen arbeiten wir ununterbrochen, bis der Dienst wiederhergestellt oder eine Umgehungslösung vorhanden ist, und senden regelmäßige Statusupdates.

Bei S2-Anfragen geben wir Statusupdates, während die Arbeit voranschreitet. Um eine offene Anfrage zu eskalieren, antworten Sie im bestehenden Thread und bitten Sie um Eskalation.

Ausschlüsse

Diese Ziele gelten nicht für:

• Ausfälle von Drittanbieter-Plattformen, auf denen unsere Produkte laufen, etwa die Atlassian-Cloud oder mobile App-Stores.
• Probleme, die durch die Kundenumgebung oder durch Änderungen verursacht wurden, die wir nicht vorgenommen haben.
• Beta- und Vorschaufunktionen.
• Ereignisse außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle.

Art dieser Zusage

Dieses Dokument beschreibt Zusagen zur Support-Reaktion. Es ist keine Verfügbarkeitsgarantie. Die Verfügbarkeit jedes Produkts richtet sich nach seinen Nutzungsbedingungen.

Änderungen und Kontakt

Wir können diese Vereinbarung von Zeit zu Zeit überarbeiten; das obige Datum zeigt die letzte Überarbeitung. Fragen zu dieser Vereinbarung können an support@bomdisoft.com gesendet werden.