اتفاقية مستوى الخدمة

تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه التزامات الدعم التي تقدمها Bomdisoft لجميع منتجاتها ومنصاتها وإضافاتها، بما في ذلك التطبيقات الموزعة عبر أسواق الجهات الخارجية مثل Estimojo على Atlassian Marketplace.

قنوات الدعم وساعاته

الدعم متاح عبر البريد الإلكتروني على support@bomdisoft.com وعبر الدردشة المباشرة على هذا الموقع. نستقبل الطلبات على مدار 24 ساعة يوميًا، 7 أيام في الأسبوع. تُرسل الردود من الاثنين إلى الجمعة، من 09:00 إلى 17:00 بتوقيت وسط أوروبا (CET). تتبع أيام العمل وساعات العمل في هذه الاتفاقية هذه الفترة.

مستويات الخطورة

يُحدد لكل طلب مستوى خطورة عند استلامه:

• S1: حرج: خدمة إنتاجية غير متاحة أو غير قابلة للاستخدام لجميع المستخدمين، دون حل بديل.
• S2: مرتفع: وظيفة رئيسية متأثرة بشكل كبير ولا يوجد حل بديل معقول.
• S3: عادي: فقدان جزئي غير حرج للوظائف. يوجد حل بديل.
• S4: منخفض: أسئلة ومساعدة في الاستخدام وطلبات ميزات ومشكلات شكلية.

أهداف الرد الأول

نسعى إلى إرسال أول رد خلال المدد التالية:

• S1: حرج: 24 ساعة (تقويمية)
• S2: مرتفع: يوما عمل
• S3: عادي: 5 أيام عمل
• S4: منخفض: 5 أيام عمل

الحل والتصعيد

بالنسبة لطلبات S1، نعمل باستمرار حتى تُستعاد الخدمة أو يتوفر حل بديل، ونرسل تحديثات منتظمة عن الحالة.

بالنسبة لطلبات S2، نقدم تحديثات عن الحالة مع تقدم العمل. لتصعيد أي طلب مفتوح، رُد على المحادثة القائمة واطلب التصعيد.

الاستثناءات

لا تنطبق هذه الأهداف على:

• انقطاعات منصات الجهات الخارجية التي تعمل عليها منتجاتنا، مثل سحابة Atlassian أو متاجر تطبيقات الأجهزة المحمولة.
• المشكلات الناتجة عن بيئة العميل أو عن تعديلات لم نقم بها نحن.
• ميزات تجريبية وميزات معاينة.
• الأحداث الخارجة عن سيطرتنا المعقولة.

طبيعة هذا الالتزام

يصف هذا المستند التزامات الرد الخاصة بالدعم. وهو ليس ضمانًا لوقت التشغيل. تخضع إتاحة كل منتج لشروط الخدمة الخاصة به.

التغييرات والتواصل

قد نراجع هذه الاتفاقية من حين لآخر؛ ويعكس التاريخ أعلاه أحدث مراجعة. يمكن إرسال الأسئلة حول هذه الاتفاقية إلى support@bomdisoft.com.